杭州大厦：杭州大厦童民强：怎么让顾客发生多重消费

(原标题: 杭州大厦：杭州大厦童民强：怎么让顾客发生多重消费)

杭州大厦 总经理 童民强

杭州大厦购物中心总经理童民强在讲演中

方才听了网上购物的这么一段精彩讲演，我感觉到的确现在商业的开展速度非常快，可是不管怎样说，咱们感觉到你从网上做仍是从店里边做也好，其实终究仍是要完结出售问题。

今日我想主要是依据我的一个作业，来跟咱们沟通一下，怎样对让顾客发生多重消费？因为整个零售业的开展非常快，我是做零售百货业的，零售百货业这几年的开展应该说也是非常快。从计划经济向商场经济开放，然后又从传统的百货业走向现代的百货业，百货业的开展阅历了几个进程。特别是最近，应该说咱们更多地是去考虑，百货业怎样来圈地，百货业怎样来敏捷得到开展？可是我想这里边还有一个非常重要的问题，就是百货业怎样来做好？我觉得做好它才干做的更大，才干够做的更强。所以咱们今日有必要去考虑这个问题，就是怎么来运营百货公司，我的观念运营百货公司本质就是怎样来运营顾客集体。

首要就是从杭州大厦这几年的运营状况来看，杭州大厦也是阅历了这么一个进程，阅历了一个从商场定位到效劳提高，从价格营销到顾客运营的这么一个进程。从这个进程下来的话，咱们也看到整个杭州大厦因为从重视了对整个顾客集体的运营，所以杭州大厦的运营成绩也是在不断的攀升傍边，咱们00年杭州大厦的整个出售是十个亿，到2005年杭州大厦的出售现已到达21.85亿，到06年是25.32亿，到上一年是32.73亿，预期杭州大厦本年的出售会超越38亿。

咱们是怎样来知道对顾客集体运营这个问题的呢？因为一线的出售需求方针。作为一个百货公司，作为一个零售商来讲，实践上面它所设定的全部，就是以顾客为中心，这个以顾客为中心，应该包括几个方面：

首要是全部以顾客为中心，也就是说你圈定是什么样的顾客，你应该来满意这个顾客集体的最大需求。

第二是环境以顾客为中心，大卖场需求咱们的顾客是这样的需求，你就需求设定这样的环境，可能大卖场需求是散布，需求是购物便利，结算快速，而作为一个高端百货店来说，可能更需求是对客人供给更纤细的效劳。

在这个条件之下，咱们也深入的感受到，实践上作为现在零售百货业的顾客，它的特色更网络购物，或者说与大卖场的购物有很大的差异，也就是说对高端百货业的顾客集体，不只是是购买，一起也需求在整个购买的进程傍边，得到一种心思价值的完成，得到一种消费的全进程的体会。所以效劳实践上也是咱们其时顾客在购买产品一起的一种非常非常重要的附加值。所以咱们讲，作为一个百货公司来说，它的产品是什么？实践上面作为一个百货公司来说，它的产品就是效劳，除了效劳以外，现在零售百货商店拿不出更多的产品，因而咱们说，运营零售百货公司实践上就是怎样来运营好你的顾客集体，只要把顾客集体运营好了，你才干坚持你这样一种继续的添加才能，坚持你持久的生计。

所以咱们从杭州大厦的客户集体傍边，整个添加份额数据也看到，因为咱们对顾客集体运营的重视，所以咱们的VIP客人，他们的消费份额也是在逐年的添加，在 2000年的时分，杭州大厦VIP客人其时将近有三万人，消费占到零售消费大约14-15%之间，到07年停止，杭州大厦的VIP客人到达五万人，可是占整个零售的消费现已到达43%，杭州大厦上一年发明了32亿，其间13亿是将近五万人VIP客人发生，咱们这些VIP客人均匀每个月一次到杭州大厦到达的份额将近三分之一，每个月有六次以上的份额大约要占到将近15%。

杭州大厦怎么去运营这些顾客集体？榜首咱们首要做的作业，就是方才讲到，咱们是全部以顾客为中心，建立好非常丰实的产品队伍，就是满意于客人，尽量去满意于客人的全部需求，在这方面，可能杭州的朋友或者说百货业同行会比较了解。杭州大厦现有的品牌，在咱们百货同行傍边，应该说整个高级品牌的集体是比较强壮的，杭州大厦聚集了世界闻名的奢华品牌在百货公司傍边是最多的，并且出售成绩也是最好的。可是咱们感觉到，这不只是能够满意客人需求，所以杭州大厦在做好高级产品的一起，其实非常重视产品队伍的建造，咱们讲一个简略的品牌，当你买到了一个CUCCI的包包今后，这个时分你可能会想到要配一条项圈或者是一皮鞋，或者是服装，当你买到到会宴会的东西，你可能会考虑到我需求首饰，所以在这方面咱们的寻求方针，咱们期望在杭州大厦傍边能够买到各色各样的产品，既能够买到上万块，也能够买到上千块的产品，这个队伍是阶级式，只要